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Hallo,
ich habe im Mai ein Handy bei einem deutschen Mobilfunkbetreiber online erworben. Das Gerät zeigte von Anfang an diverse kleine Mängel (stürzte ab oder reagierte träge), weshalb ich mich nicht ganz zwei Wochen später an den Support des Anbieters wendete. Dieser riet mir das Gerät nicht zurück zu schicken, sondern erst einmal einen Hard-Reset durchzuführen und zu schauen ob das Gerät dann fehlerfrei läuft.
Leider zeigt das Gerät aber immernoch diese Mängel, weshalb ich jetzt schon seit Wochen in Kontakt mit dem Anbieter stehe und versuche mein Recht auf Nacherfüllung durchzusetzen. Der Anbieter weigert sich aber meinem Wunsch auf ein Ersatzgerät nachzukommen und bietet mir ausdrücklich nur eine Reparatur an.
Wie sieht die Rechtslage in soeinem Fall aus? Soweit ich das verstehe, gibt es absolut keinen Grund den Wunsch auf ein Ersatzgerät zu verweigern.
Soweit ich das verstehe, gibt es absolut keinen Grund den Wunsch auf ein Ersatzgerät zu verweigern.
Dann nenne ich ihnen einen: Bei einem Reperaturversuch könnte sich herausstellen, daß der Defekt durch den Besitzer verursacht wurde. Neben der Reperatur und den Versandkosten des ersten Handys, kämen dann noch die Versandkosten und der Nutzungsabschlag des zweiten Handys auf sie zu. Könnte passieren.
Naja, das ist aber doch kein Grund den Wunsch zu verweigern?
Natürlich wäre das dann blöd gelaufen, aber sofern der Käufer sicher ist, dass er nichts zu verschulden hat, sollte er doch guten Gewissens seinen Anspruch auf Nacherfüllung auch durchsetzen können, sonst hätte die ganze Regelung doch gar keinen Sinn.
Liest sich so, als ob sie auf Nachlieferung pochen, der Verkäufer aber auf Nachbesserung durch Reperaturversuch besteht. Er will halt seinen Aufwand verringern, siehe
§439 BGB dort (3).
Nur dass der Betreiber sich auch garnicht erst rechtfertigt, beispielsweise indem er anführen würde, dass der Aufwand für ihn unangebracht hoch wäre.
Ich denke auch, der Aufwand ein neues Gerät zu schicken ist für einen großen Mobilfunkbetreiber nicht wirklich hoch, der Schaden für den Kunden dagegen, der das Mobiltelefon möglicherweise beruflich benötigt, ist immens, wenn er das Gerät mehrere Wochen bis Monate (diese Erfahrung hatte ich selbst schon einmal) nicht mehr zu Gesicht bekommt.
Ich möchte das Thema noch einmal ansprechen... mittlerweile habe ich das Gerät nach langer Diskussion mit dem Mobilfunkbetreiber als Garantiefall zur Reparatur eingeschickt und nach vier Wochen nun einen Kostenvoranschlag für eine Reparatur von 100 Eur bekommen - wenn ich keine Reparatur wünsche, muss ich dennoch 20 Eur für die Fehlersuche zahlen. Ein Garantiefall sei das Gerät nicht.
Meine Frage dazu, kann ein Serviceunternehmen des Mobilfunkbetreibers überhaupt von einem Kunden verlangen mindestens diese 20 Eur zu zahlen? In der Auftragsbestätigung für den Reparaturauftrag schrieb der Mobilfunkbetreiber:
Zitat:
* Im Falle eines Gewährleistungsausschlusses senden wir Ihnen einen
kostenlosen Kostenvoranschlag zu. Sie haben auch die Möglichkeit, vorab
anzugeben, bis zu welchem Betrag eine Reparatur ohne Kostenvoranschlag
ausgeführt werden soll.
Hier spricht der Mobilfunkbetreiber zwar von einem Gewährleistungsfall, welchen es laut Aussage des Betreibers mir gegenüber ja garnicht gibt, aber dennoch ist für mich eigentlich klar dass in soeinem Fall nichts zu zahlen ist.
Da der Fehler nun als "nicht Garantiefall" deklariert wird, weigert sich der Mobilfunkbetreiber irgendwelche Kosten zu übernehmen. Dies ist aber meines Verständnisses nach ebenfalls nicht rechtens, denn der Fehler - welcher Art er auch sein mag (mal von offensichtlich mutwilliger Beschädigung von Seiten des Kunden abgesehen) - bestand ja schon bei Lieferung des Gerätes und somit bleibt es ein Gewährleistungsfall.
Unabhängig davon hat mir ein Servicemitarbeiter des Mobilfunkbetreibers unmissverständlich klar gemacht, dass jetzt, da das Gerät bereits in Reparatur ist, kein Handlungsspielraum mehr für einen Geräteersatz besteht - zuvor jedoch, hätte dieser bestanden. Dies ist für mich die größte Unverschämtheit überhaupt, die ich seit Jahren erlebt habe. Innerhalb eines Telefongesprächs hat mir der Mitarbeiter somit vorgeworfen in zwei Fällen so gehandelt zu haben, wie mir es der Support des Mobilfunkbetreibers aufgetragen hat.
Anmeldungsdatum: 21.11.2005 Beiträge: 11363 Wohnort: This world is not my home - I'm only passing through!
Verfasst am: 24.10.08, 20:42 Titel:
RFZ hat folgendes geschrieben::
Nur dass der Betreiber sich auch garnicht erst rechtfertigt
Muß er auch nicht.
RFZ hat folgendes geschrieben::
Da der Fehler nun als "nicht Garantiefall" deklariert wird, weigert sich der Mobilfunkbetreiber irgendwelche Kosten zu übernehmen. Dies ist aber meines Verständnisses nach ebenfalls nicht rechtens, denn der Fehler - welcher Art er auch sein mag (mal von offensichtlich mutwilliger Beschädigung von Seiten des Kunden abgesehen) - bestand ja schon bei Lieferung des Gerätes und somit bleibt es ein Gewährleistungsfall.
Anscheinend werden hier (immer noch ?) Begriffe durcheinander gebracht. Ich empfehle zunächst die Lektüre dieses Artikels und dann bzw. parallel dazu nochmal die des letzten Beitrages. _________________ Das Denken ist zwar allen Menschen erlaubt, aber vielen bleibt es erspart. Sapere Aude!(Kant)
Anscheinend werden hier (immer noch ?) Begriffe durcheinander gebracht. Ich empfehle zunächst die Lektüre dieses Artikels und dann bzw. parallel dazu nochmal die des letzten Beitrages.
Diesen habe ich gelesen, ebenso den Wikipedia-Artikel. Mir ist der Sachverhalt ja auch klar, nur dem Mobilfunkbetreiber nicht.
Das Gerät hatte seit dem ersten Tag Fehler, wurde also augenscheinlich mit einem Defekt geliefert, weshalb der Kunde einen Gewähleistungsanspruch hat. Insbesondere hat er das Recht ein Ersatzgerät zu verlangen, sofern dies für den Mobilfunkbetreiber nicht eine unzumutbare Tat wäre.
Laut Aussagen des Mobilfunkbetreibers gibt es aber soetwas wie Gewähleistung nicht. Der Mobilfunkbetreiber kennt nur das Fernabsatzgesetz und die Garantie. Da die 14 Tage versäumt wurden, räumt der Betreiber ausschließlich eine Reparartur auf Garantie ein, welche er zur allgemeinen Verwirrung in der E-Mail zur Bestätigung des Reparaturauftrages nochmal im oben zitierten Abschnitt als Gewähleistung betitelt.
Nun stellt sich heraus dass das Gerät irgendwo einen Bruch hat, ein Garantiefall ist das laut Betreiberaussage nun nicht mehr (mag er ja auch Recht haben). Aber da die Fehler von Anfang an bemängelt wurden, liegt es nahe, dass der Bruch (der äußerlich nicht sichtbar ist) ebenfalls schon bei Lieferung bestand, der Kunde sollte also noch immer Anspruch auf Gewährleistung haben.
Der Mobilfunkbetreiber wird nun natürlich behaupten dass er garnichts tun muss, immerhin sei das Gerät ja vermutlich durch einen Stoß durch den Kunden beschädigt worden, wie das nunmal bei Brüchen so ist.
Da aber die Beweislast in den ersten 6 Monaten bei einem Gewährleistungsfall beim Betreiber liegt, müsste dieser schon auch nachweisen dass der Bruch nicht schon bei Auslieferung bestand. Dies dürfte dem Betreiber aber kaum möglich sein, aussderdem spricht der ganze Sachverhalt eher dafür, dass der Bruch schon bei Auslieferung bestand.
Sehe ich die Rechtslage hier richtig?
Nur versuch das mal einem Mobilfunkbetreiber klar zu machen, der nur das Fernabsatzgesetz kennt...
Auch wenn der Fall jetzt etwas speziell wird, möchte ich Euch hier darüber informieren - sofern das tatsächlich schon zu speziell werden sollte, kann der Beitrag auch kommentarlos gelöscht werden.
Nach einem ausführlichen Telefonat mit dem Mobilfunkbetreiber hat dieser nun darauf verwiesen, dass er laut AGB nicht dazu verpflichtet wäre ein Ersatzgerät zu liefern.
Selbst in dem konkreten Fall, ein Kunde hätte ein Mobiltelefon in einem Shop des Betreibers gekauft und es nach 6 Tagen wegen Mängeln zurück gebracht, sieht der Betreiber nicht im Geringsten die Pflicht ein Ersatzgerät zu liefern, egal worauf der Kunde besteht. Der Kunde habe hier nur die Möglichkeit das Gerät zur Reparatur einzuliefern - sollte sich bei dieser Reparatur ein Riss im Gehäuse feststellen lassen, würden alle Garantie und Gewährleistungsansprüche des Kunden erlöschen, unabhängig davon, ob der Riss bei Kauf schon bestand oder nicht.
Anmerkung hier: Natürlich kann der Betreiber bemängeln, dass das Gerät nicht sofort wegen des Risses zurück gegeben wurde. In diesem Fall war der Riss aber mit blosem Auge kaum oder garnicht erkennbar, dem Kunden kann nicht vorgeworfen werden das Gerät nicht wegen des Risses reklamiert zu haben.
Für mich ist das ein klarer Verstoß gegen das Gewährleistungsgesetz. Sehe ich das richtig?
Sofern die AGB des Betreibers wirklich einen Absatz enthalten, der sie von der Pflicht ein Ersatzgerät trotz Wunsch des Kunden zu liefern, ist dieser überhaupt rechtsgültig? Das widerspricht für mich klar dem Punkt der Nacherfüllung.
In diesem konkreten Fall ist jetzt zu klären, ob der Riss vom Kunden hätte früher bemerkt werden können - wenn ja, sehe ich ein dass kein Gewährleistungsanspruch besteht. Wenn nein, hat der Kunde meiner Meinung nach noch immer Anspruch auf Gewährleistung.
Wie würde es denn sein, wenn das Handy schon mehrfach zur Reparatur eingeschickt wurde, nach der Reparatur trotzdem Funktionsstören im Gerät sind?
Der Verkäufer hat sich quer gestellt und wollte das Handy nicht zurück nehmen, sondern ein 4. mal zur Reparatur einschicken lassen.
Die Fehler blieben trotz 3maliger Reparatur bestehen.
Würde es da nicht langsam zu einem neuen Handy kommen?
Ich hoffe sehr, dass dier hier auch noch andere antworten, aber ich kann dir dazu einmal aus den AGBs des Mobilfunkbetreibers zitieren, um welchen in meinem Fall geht:
Zitat:
Gewährleistung
10.1
Hat die Ware einen Sachmangel, ist *** zur Nacherfüllung (Beseitigung des Mangels oder Lieferung einer man-gelfreien Sache) verpflichtet. Handelt es sich um neu hergestellte Waren, ist dem Kunden das Recht vorbehalten, bei Fehlschlagen der Nacherfüllung zu mindern oder nach seiner Wahl vom Vertrag zurückzutreten. Der Kunde hat *** für die Nacherfüllung angemessen Zeit und Gelegenheit zu geben. Ist der Kunde kein Verbraucher im Sinne des § 13 BGB, so kann er die Lieferung einer mangelfreien Sache erst verlangen, wenn zwei Nachbesserungsversuche an dem defekten Gerät gescheitert sind. Im Übrigen kann *** die vom Kunden gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. Ansprüche auf Schadensersatz sind vorbehaltlich der Regelungen in Ziffer 9 ausgeschlossen.
10.2 Die Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre, beginnend mit der Übergabe der Ware. Ist der Kunde kein Verbraucher im Sinne des § 13 BGB, beträgt die Frist ein Jahr.
Diese AGB bestätigen, entgegen den Aussagen des Mitarbeiters am Telefon, dass das Gewährleistungsgesetz sehr wohl existiert. Sie bestätigen auch, dass der Kunde bis auf wenige Ausnahmefälle das Recht hat, über die Art der Nacherfüllung zu entscheiden. Und sie bestätigen, dass es entgegen dem Glauben der meisten nicht erst zu einer mehrmaligen fehlgeschlagenen Reparatur kommen muss, bevor es ein Austauschgerät gibt (dies gilt laut diesen AGB nur für Verbraucher nach §13 BGB), dies dürfte in deinem Fall relevant sein.
Dazu noch schnell der Gesetzestext:
Zitat:
Verbraucher [nach BGB §13] ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu einem Zwecke abschließt, der weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann.
Also ich deute es so, dass ein Kunde bei erhalt der Ware das Produkt Zeitnah prüfen muß, ob ein Produkt auch Mangelfrei ist. Risse sind i.d.R offensichtliche Mängel. Daher müßte die Annahme eines Mangelbehafteten Produktes verweigert werden. Hier ist die Ware offensichtlich dennoch angenommen worden (warum auch immer). Das Problem ist, das in der Tat eine äussere Gewalteinwirkung erst nach dem Erhalt der Ware aufgetreten sein könnte. Wenn also die Verpackung bei Gefahrübergang nicht beschädigt war (ich unterstelle mal das das Gerät in einer Geeigneten Verpackung transportiert wurde). würde ich auch davon ausgehen, das der Schaden im Nachhinei aufgetreten ist. Stoßstellen am Gerät könnten das stützen. Anders könnte es aussehen, wenn bei der Montage beispielsweise die Befestigungsschrauben mit einem viel zu hohen Drehmoment angezogen würden. Dises könnte zu einen Spannungsriß führen, ohne das eine Stoßstelle auszumachen wäre. dann könnte ich mir vorstellen , auch 6 Tage nach erhalt der Ware diesen Riß zu reklamieren. Dann bleibt aber immer noch das Thema, das die Nachbesserung in Form einer Reparatur ausgeführt wird. Das mal so zu meiner Ansicht.
Da stimme ich dir teilweise zu.
Wenn ein Riss offensichtlich erkennbar ist, was wohl meist so sein wird, dann würde ich auch einen Gewährleistungsfall ausschließen, wenn das Gerät schon mehrere Wochen in diesem Zustand genutzt wurde.
Wenn es sich aber beispielsweise um einen feinen Haarriss handelt der kaum sichtbar ist, wäre es für mich durchaus verständlich, dass ein Kunde diesen Fehler nicht meldet, da er ihn schlichtweg nicht gesehen hat. In so einem Fall sollte weiter Gewährleistung bestehen. Natürlich ist hier zu klären, ab wann ein Riss erkennbar genug ist...
Anders sehe ich das mit dem zeitnah überprüfen. Wäre ein Verbraucher wirklich gezwungen, ein Gerät zeitnah zu prüfen, wären sämtliche Weihnachtsgeschenke vom Gewährleistungsrecht ausgeschlossen, diese werden ja oft erst Wochen nach dem Kauf überhaupt erst aus der Verpackung genommen. Dann festgestellte Mängel dürften noch immer Gewährleistungsfälle sein, auch wenn das Kaufdatum bereits einen Monat zurück liegt.
Gibt es hierzu Erfahrungswerte? Interessiert mich grad selbst, wo ich mir das Beispiel ausgedacht hab ;)
Üblicherweise schaut man doch (auch beim Kauf von Geschenken) ob die Verpackung unbeschädigt und ungeöffnet ist. Wurde sie zuvor geöffnet dann schaue ich zumindest nach, ob a) Das Teil überhaupt vorhanden oder offensichtlich beschädigt ist und
b) Ob das Zubehör vollständig ist.
Das spart Zeit, Ärger und Lauferei, wenn man das "Zeitnah" mit dem Kauf macht.
Es bleibt immer noch die Möglichkeit eines "verdeckten" Mangels. Aber ein verdeckter Mangel (z.B. das Produkt erfüllt eine Vereinbarte Funktion nicht) kann selbstverständlich bis zu 24 Monaten nach dem Kauf reklamiert werden, wo noch ein möglicher Gewährleistunganspruch bestehen könnte.
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